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不管做什麼工作,每份工作都有各自特有的壓力和煩惱。

以零售業為例,販售的商品除了實體商品,還有無形的服務,在無人商店流行起來之前,用怎樣的態度接待服務,必定直接影響一家店的形象。

別太過熱情推銷


化妝品、家電量販店、汽車販賣店、服飾、還是自營業的零售業者,接待客人、說服客人買東西室每日例行公事。

請想像一下平常店員怎麼和客人接觸,有沒有見過在客人踏進店門的瞬間精準鎖定目標,衝上去霹靂啪啦地搭起話來的超熱情店員呢?

「今天要找什麼呢?」
「想找怎樣的商品呢?」
「這個是本店第一推薦商品喔!」

又不是足球比賽,大部分客人被這麼死盯著的話,肯定難以在店裡繼續待下去,可能說句「我隨便逛逛」就又灰溜溜的逃出店門。

剛上門的客人,就讓客人自由挑選吧!只要你的店裡不是以服務、品牌等等附加價值為主,就要讓商品本身發揮價值。

一查便知的商品訊息


真正的戰鬥,要從客人主動提問開始。要小心注意的是回答盡量言簡意賅,只要對方對商品的資訊沒有興趣,就算很熟悉也不要喋喋不休的自顧自說明。比起不停告訴自己未知事物,好像在炫耀學識一樣,一般人對願意傾聽自己說話的對象更有好感。

客人想要的商品資訊通常會事前先上網調查清楚,一般而言沒有特別說明的必要,當然如果客人問了,就可以知無不言。

總之,聽清楚客人在說什麼非常重要。不懂就問,務必確定客人真正的需求。接待客人時,一定要將這一點貫徹到底。

別搶走客人的發言權


如果只有自己一個人大展口舌,推銷多半不會成功;讓顧客說得盡興,推銷才容易順利發展到掏錢階段。這個大原則幾乎適用於所有推銷場合。

賣方要找機會將說話權轉移給顧客,試著用「容易回答的問題」引導對方回答吧。

具體的說話技巧可以閱讀這篇文章。
「攻破人心8步!業務員的模範推銷技巧」

對方沉默下來怎麼辦?

顧客說話越來越少,基本上是在暗示「你可不可以趕快離開,別在推銷了?」

但是顧客的排斥感一旦表露於外,焦急起來的賣家反而會壓力山大:「不盡力挽回就完蛋了!」更加不敢停下三寸不爛之舌,讓顧客愈聽愈煩。

顧客一旦沉默下來,店員就要跟著沉默,或著至少。如同諺語:「沉默是金」,「優雅地靜默」也是必學的技巧。至少別被客人更加討厭。

如果遇上空手而歸的客人


客人如果什麼都沒買就要離開,千萬別忘記感謝的言語:「謝謝惠顧!」因為客人在店鋪林立的街道上,選擇踏足這家店,光是這次相遇的奇蹟就值得歡呼慶祝了。

不及格的店家最常犯的錯就是在客人上門時「歡迎光臨!」喊得氣勢雄壯無比,客人空手離開時「謝謝惠顧!」卻不願出口。

並不是因為忙得不可開交忘記感謝,就算閒閒沒事他們也一樣給予無視。這種商店很顯然不懂「每一個顧客的重要性」。

然而賣家擺出這種態度,客人會怎麼想?「是在告訴我既然不要買,乾脆就別來嗎?」結果造成客人回頭率低落,更不用期待客人會呼朋引伴來店光顧,最終導致來店人數愈來愈少的窘況。

反過來說只要做得到這點,客人就算這次是空手而歸,再次光臨的可能性也會大大提升。而且第二次多多少少的內疚心或責任感發作,很可能就為你帶來了生意。

很多時候我們不能只看見面前的利潤,一個人未來有可能產生的價值--「生涯顧客單價」也是必須納入考慮的要點。你又不是在關店清倉大拍賣,銷售人生也不會在這個月就結束了,更別說有的商家一關店清倉就可以拍賣好幾年。

總結

  • 展現出所有的知識不一定就是好的話術(只有公司內部的商品知識測驗才是展現的舞台)
  • 提出好的問題,讓客人說出真正的需求
  • 想成為再度被拜訪的商店,就要記得在任何情況都大聲說:「謝謝惠顧!」

最後,祝你有個美好快樂的一天。

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