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對一號客人有效的手法,卻被二號客人拒於門外。對二號客人有效的手法,到三號客人身上又行不通。同樣是登上「簽約」的山頂,卻要經過不同的登山路線,作業務到底如不被搞得暈頭轉向?

這次,我要告訴各位最大公約數的簽約方程式,有個大方向,再怎麼迷路也偏不了太遠。我會從親身經驗過「賣新車」的例子談起,請把車子替換成任何你需要操作的商品。

回想你的物理課


要移動物體必須「減少抵抗力」「增加外力」

一開始我以為摩擦力的概念能應用在人類的行為上,便在現場試了幾次,但卻成效不彰。後來才明白原因很可能是我把客人當作冷冰冰的「物體」對待,將商談當作必須完成的「作業」,冷冰冰地完成交付任務。

人類擁有感情,其中混有「傾聽」的要素。

由於有了「傾聽」,現今商談的基本框架已得確立。

“契約=顧客×傾聴-抵抗+外力”

雖然「說服工學」便是專門研究這些內容的領域,要到達契約的山頂主要從以下的3個階段開始爬。

  • 傾聽客人的聲音
  • 降低(消除)客人的抵抗心理
  • 給予客人強大推力

1.傾聽客人怎麼說


第一階段「傾聽」,一心一意作個好聽眾。商談中有讓客戶發言沒問題的場合,也有不能讓步的場合。在第一階段就讓客人說得心滿意足吧!

「傾聽」,多數時候被當作心理諮商的溝通技巧之一。話雖如此傾聽並不困難,一般是指不單單聽人說話,還要非常全神貫注、更為仔細地側耳細聽。

傾聽指的是真摯地聽對方想說的話,接納他並感同身受的行為。通過傾聽,使對方的「自我重要感」激昂,解除警戒心,達成促使對方「自我披露」的目標。自我披露即坦承分享關於自己的事情。

從上面寫法來看,戰略上似乎稍嫌低俗,什麼計劃或方法都沒有,「只要一直讓對方說話,不知不覺就抓住了對方的心」,這種好事現實中不會發生。就算誤打誤撞成功一次,也無法保證下回也會順利。總之就是「不值得信賴」。

「自己大展三寸不爛之舌的商談沒談成,客人暢所欲言的商談卻成功了。」雖然在很多篇文章中都寫過,但這就是銷售的鐵板規則。給客人盡可能地說話,愈能順利進入下一個階段。

2.減輕客人的抗拒
第2階段是「減輕客人的抗拒」。這階段的工作是要探詢出客人猶豫不決的原因,並予以去除。之前的「傾聽」時築起的信賴關係以及得到的情報會有很大幫助。

問題如果出在「時期」,就要知道「何時」會沒問題?理由是什麼?是預付款準備不及,或是因為還留著車檢?問題在「油耗」的話,便展示和對手車款的比較資料,自產車油耗處於劣勢,便注重強調馬力或安全性等等優位要素。

有一說是「合理點販賣」,就是對客人的不安或疑問點毫無保留地回答,提供客觀的資料,期望盡可能當場解決。

請務必理解一旦告訴客人你要暫緩回答,回答得到滿意評分的難度就會上升。時間經過愈短,沒法符合期待的回答也愈不會令客人太過失望。

還有,不需要把詳細的資料背在腦中。事前的想好可能的提問並作好相應的準備就足夠了。就算你將資料全部背起來單用口頭傳述,也比不上提供資料到客人眼前來得有說服力。

由於和每個客人商談時需要的資料多不相通,將這些資料全部存放收好,你的財產便會越積越多。

3.給予客人強大推力


終於來到最後的第3階段。

到現在為止營造了「信賴關係」,也已把「不買的理由」消滅殆盡。不買的理由沒了以後,應該就剩購買一途,但是契約簽訂前恐怕有很高的機率出現「最後的猶豫」。

這堵高牆不是由理性,而是「感情」所築。在這階段,已不再跟你講道理。「我真的就這樣簽下契約就真的好嗎?」不安在客人的心裡徘徊躊躇,距山頂僅有一步之遙。

因此最後階段便是要「給予強大的推力」。要做的事很簡單,只要把購買商品是何等經濟實惠,包括「收盤價格」、「限時優惠」、「附贈小禮物」等等促銷條件都一股腦兒告訴客人。

但是這些技巧都只能用於客人購買意願已漲到最高點之後,出現「最後的猶豫」時的臨門一腳。絕對不要初期階段就當作籌碼打出去。這種人就只是個靠促銷活動賣東西的銷售員而已。

結論

你覺得今天的文章如何呢?

移動物體和驅使人心基本相同。關鍵只有兩點:「減少抵抗」和「增強推力」。

如前所說「說服工學」是一門大學問。來自Sony創業者井深大氏所說,說服工學是研究各種說服方法的學問。有興趣的人請自行搜尋「說服工學」。

想知道更詳細的契約步驟請看看推薦的文章「【書籤推薦】上門推銷從理解8階段開始!」

最後,祝你有個美好快樂的一天。

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troublecare編輯群

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