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「強硬推銷的業務員比草食系要好上百倍」的文章中,我寫的是關於一名不盡如人意的新車業務員的故事。

在那之後,看在介紹人的情面上還是選擇了這名我不太滿意的業務員,前幾天剛交車。因為我認為他從頭到尾都完美扮演了不盡如人意的業務員,作為反面教材還算稱職,所以想為此再寫一篇文章。

這次最想傳達的事,就如同標題所說:「業務和客戶情緒高漲的時間差。」

是業務的話就要更體察客戶的心情


在一個月以前,各方面照顧過我的人介紹了一名業務給我,我也從這名業務手中成交一輛新車。雖然就跟開頭題的文章中所說的一樣,是場不滿不安滿載的商談,但我最終還是決定顧及介紹者的面子。

這名業務員由於在商談當天無法生出訂單複本,便告訴我:「訂單複本完成了會第一時間通知你。」然後就是兩星期的無聲無息。還是我忍不住連絡了他,而這為天才業務員居然回答我:「我正好想打電話給你。」

順便說說當我詢問交車的預定日期時,「時間定下來會第一時間通知你。」這名業務掛掉電話後,再次神隱兩星期。

開到現在的舊車,驗車最終期限只剩一星期時,還是了無音訊。「算了,就等到最後關頭吧!」這麼相信著的我一直等到期限前兩天的晚上。沒有任何連絡。到這地步也只能忍著怒意主動出擊了。

「驗車截止是後天嗎?那樣新車可能趕不上呢~」「嗯~我們這邊可以代車(修理或維修期間代用的汽車)剛好都被借光了~」聽到這種發言,我真是心頭火起,對著電話就開始破口大罵。

在商談中對舊車定價的時候,這名業務早就知道這件事了,當初還說:「如果交車時程趕不上會先幫你準備代車。」結果截止之前卻是這副慘樣。而最誇張的是這名業務並非剛入行的初生之犢,而是累積經驗20多年,現今45歲的老手。

「你到底想怎樣!!」我吼完就掛了電話。他可能也被我的怒火嚇得不輕,半小時候就打電話告訴我:「不好意思!代車準備好了!」

到這裡我覺得他也用他自己的方式在努力修復情況。然而說明代車使用規則時又再次替我踏上地雷區。

「那輛代車有加保險嗎?」我問。「只有車險沒保,撞壞的話可能需要賠償。」「?」

「沒有其他說法嗎?」我真心想問,以防萬一還是問了一句:「欸?你說的是什麼意思?」

他告訴我:「如果傷到代車,要請你付維修費。」

這時我已經完全不想生氣了。這個人應該不適合賣車,而我也非常確定這是我第一次,也是最後一次和他做交易。

這次的業務沒做好的地方

1.忘記自己所說過的話


像是訂單複本完成的時候,代車準備好的時候,都應該由他自己主動跟客戶連路。

2.完全不跟客戶做進度報告


該攜帶的必要文件、有保任意險的替換車輛、交車日期等等毫無訊息,會讓客戶擔心:「沒有問題嗎?」

要是完全沒有中途報告,客戶必定不安。業務之恥,就是客戶主動連絡:「關於那件事進行的怎樣了?」

3.說話方式要注意


「撞到代車要賠償。」連聽著都覺得很蠢的話。還害店長鞠躬道歉:
「拜託你千萬不要取消這次的購買契約。」

4.業務和客戶情緒高漲的時間差

對業務而言,最高興的時刻是簽下一筆契約時;對客戶而言,最高興的時刻則是收到商品時。做業務不能不理解這段時間差的意義。

對業務而言他有好幾個契約,每個客戶都只是其中之一。可能在商品成交後就對買家失去熱情,並開始埋頭為下一個契約努力。我當了10年的業務,很能體會這段時間差。但是失去興致這件事暴露給顧客知道是絕對的大忌,就像「不餵食釣起來的魚」,這種態度就只能就算獲得閃亮的成果也只能維持一瞬間。

因為購買商品的顧客滿足度普遍低落,導致回頭率不高,為了達成業績就必須時一直開發新客戶。應該一眼就能看出狀況只會持續惡化吧。

顧客從購入時正式和業務員開始交往,用男女關係來理解可能更快。男女共度春宵後,對男性來說是達成目標,對女性來說卻不過站上了起跑線。只要善待「釣起來的魚」,放生後這條魚還會游回來,說不定還呼朋引伴找來一堆魚朋友。

5.不罵不成器


「不罵不成器」,沒有特別意思。我已經沒有話想對這名業務說了,因為我完全不抱期待。當然也不可能再找他買東西,也不會介紹別人。做不到。

會斥責或發怒,代表你還對對方「抱有期待」。有所期待,遭到背叛時才會生氣,希望對方做得更好,是有所期待的發怒。

對一個人發怒其實很累,生氣並非不用付出成本。「這傢伙說了也沒用。」當你這麼想,就氣不起來了。因為使用體力在無謂的事上只是浪費。

結論

你覺得今天的文章怎麼樣呢?
一直以來讓你生氣的人突然有一天你不再氣他的話,有2個理由:
「生氣的原因改善」或是
「對這人感到厭倦」。

然後當對方是你的顧客,且因為後者的理由不再發怒的話,你大可以坐等他離去的那天。

最恐怖的不是會生氣的客戶,而是那些不爽就默默走掉的顧客。因為發怒的顧客至少在拂袖離開前還多給了你一次補救機會。這次,我總共給了這名業務3次機會,但結果令人失望。本篇文章要是能給業務員的你做個參考,就是我的榮幸。

最後,祝福你有個美好快樂的一天。

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troublecare編輯群

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