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會教我們「做了壞事就要好好道歉」這種道理的地方,應該就只有幼稚園而已吧?
長大進社會後不像當初還是小孩子一樣可以發自內心的道歉了,成為大人後想法變得複雜,內心會有各種瓜葛和累贅,讓我們遲遲不把道歉的話語說出口。
尤其是遇到工作場合上需要低頭道歉的場面,當然能避免就盡量避免;但長年在社會上打滾難免會經歷大大小小光怪陸離的場面,誰也沒辦法保證哪一天你需要跟然低聲下氣的賠不是。
既然如此現在就把握機會,學幾招正確的道歉手法,把謝罪的危機當成「扭轉頹勢的壓箱寶」吧。
在這邊就舉幾種具體的範例,來參考甚麼叫做商業上好的道歉方式。

好的道歉方式有分「必須做的事」和「絕對不能做的事」兩種

在工作上我們都想避免衝突或是失誤招致客訴,真的不幸遇到了更是想鑽個地洞躲起來逃避責任。
無奈社會人沒有逃跑的權利,只能認命的去面對眼前的爛攤子;但是抱持著隨便的態度去應付的話,很有可能會流露在你的態度上,讓原本就在生氣的對方感到更加不滿。
首先來介紹幾點不得不知的「高明的道歉方式」吧。

高明的道歉所講究的5項重點

1.速度


遇到那種現場氣氛已經緊繃到極點,對方的臉已經臭到在1秒內不馬上道歉對方就翻桌給你看時。不管原因為何、是不是我方的錯,為了把對方已經沸騰的腦袋降溫,首先就及時的道歉吧。
一想到要親自到火冒三丈的人面前道歉,不管是誰都不會樂意去的啦。但是要知道當對方提出客訴或發現我方問題時,只要把問題拖得愈久,對方就愈會覺得自己不被重視,簡直就是火上加油。就算很不想去,也要拖著沉重的腳步親下火線去道歉才行。
在道歉的藝術上講究「愈快愈好」。

2.面對面


剛剛也提到誰都不想到正氣在頭上的人面前去道歉,心中不自覺都會想說「在電話裡被罵罵就解決了吧」或是「這點事情用e-mail或簡訊傳達我方歉意就可以了」。
但是請冷靜下來好好想清楚。
剛才在提到「道歉速度」時也以講到,對方生氣的理由可能不只是已經發生的失誤,在接下來我方的任何對應都可能會繼續踩到對方地雷。
這種時候接受道歉的一方想一看到的就是道歉方的誠意,無論是迅速謙虛的道歉,或是親自到眼前道歉並解釋說明來龍去脈。
去和對方面對面可以確定一定會被責怪,要承受度方怒氣。但是為了搞清楚對方生氣的理由,以及避免雙方認知和資訊落差,請務必要親自趕到對方面前道歉並說明原因。
不可思議的是,經驗上大部分的場合,只要雙方面對面後把話講明白;這種一觸即發的氣氛不會持續得太長久。只要有機會讓對方覺得「至少他們對應的很快速,還算有誠意處理」,接下來的事情就會進展的比較順利。

3.承認


也許有些人會覺得「在謝罪時立場擺太低,全部都依對方意走會對以後的交易往來產生障礙」,最後決定「還是不要太輕易認錯好了」;但真的不會想太多了嗎?
在需要謝罪的場合這主「心機打算」很容易被對方察覺,而這種不積極的回覆也容易被認為是沒有誠意的表現;反而會造成下次合作時的二次摩擦也說不定。
若是錯在我方的話就直接道歉吧,當下的狀況對雙方來說都很難受。為了順利討論出後面的解決方案,請務必先承認自己的錯誤,誠心誠意的道歉吧。

4.聆聽


面對氣在頭上的人,長時間聽他在抱怨各種不滿需要很大的忍耐力;尤其是身為道歉方的當事人時。在聽到對方曲解或過大解釋時,難免會想回嘴說「可是就我方立場…」「這之中一定有甚麼誤會…」。
不管是想一時脫罪的藉口還是針對事實的辯解,想要圓滿的道歉,首先都必須等到對方怒氣稍微消掉再提出。
前面也說過了,沒有人有那個精神跟你生一輩子的氣,把機會瞄準在對方消氣後,在那之前就安靜的聆聽、承受憤怒吧。
等到對方說出「以後不要再犯同樣的錯了」等收尾的關鍵字時,就代表他漸漸能聽進別人說的話了。
其實對方想要的很簡單,就是要你好好聽他抱怨「這次真的造成我們很多困擾」「你知道當時狀況有多糟嗎?」,把這些無處宣洩的怒氣找個人負責接收。就帶著誠意用認真的表情邊點頭邊聽他怎麼說吧,你可以插話的時機要到暴風雨過後才行;話題再無聊想打哈欠也得忍住喔。

5.真心誠意的道歉


當一個人正氣在頭上時,比你想像中的更有集中力,會仔細的觀察別人在跟他道歉時的視線、表情、用字遣詞、語氣、態度…。當你嘴巴上說「這次的事情真的感到萬分抱歉」,心中卻想著「甚麼時候才能結束啊,今晚還要追劇耶」;要注意這些不專心的想法可能都會流露在視線或口氣等外在表現上喔。
既然你是來賠不是的,就先把自己心中所有委屈不滿都收起來,不要展現在當事人面前;要是雙方態度都強硬,只會撞擊出更多火花而已。
想學會高明的道歉方式,首先就需要發自內心的道歉;因為根據你態度的好壞,可能可以將這次危機化為轉機也說不定,好好的集中精神度過當下的難關吧。

在道歉時最忌諱的5件事

1.轉嫁責任

明明對方怒氣的矛頭就是指向自己,要是還用不確定的語氣想要把責任帶過,只會讓人覺得你沒有想要道歉的意思;想要好好的道歉首先就是堂堂面對責難的聲音,不能逃避。

2.反擊回嘴


其實從小時候開始每次被父母或是老師責罵時,都會不經大腦的舊為自己找藉口。但出社會後,那些衝到嘴邊的話,常常都要硬生生把它們吞下肚。就跟先前「聆聽」的部分一樣,對方只是想找個情緒宣洩口而已,要是你不但截斷對方的話,還回擊給他一拳,是誰都會更加生氣。想要透過道歉好好維持雙方關係,就必須忍耐一時,等到對方消氣再想下一步要怎麼做。

3.惱羞成怒


身為一個社會人士還會有這種行為就只能用荒唐來形容了,但其實還蠻常在一些生意場合上看到;畢竟火氣上來常常連自己都不知道在說些甚麼。就算你已經忍到快爆發了,也千萬不要把說出「那你究竟是想要怎樣啦?」這種失禮至極的話。

4.將錯就錯


「好啦好啦我知道了,總之就是要我道歉不是嗎?好我就道歉給你看,這次真的萬分抱歉!可以了嗎?」
這應該也不用我講,誰都知道是最糟糕的回覆。要這樣挑性對方還不如乾脆不道歉一直逃避責任,對公司的傷害還比較少。
員工的態度非常差勁,會直接影響公司的在業界的聲譽;以後可能光是聽到這間公司的負責人是這傢伙,就拒絕往來了也說不定。

5.明明打算謝罪卻連一句具體的道歉都沒有

這個乍聽之下沒甚麼,其實仔細想想這種行為也很不可取;因為可能會造成二次衝突。
這和先前提到的轉嫁責任有點像,滿嘴都是藉口就是不直接道歉,只想著要怎麼「處裡」掉這次的麻煩事。
「包裹在運送途中變形了喔?但我們在裝箱過程中都很小心,也有特別交代快遞業者了耶。好吧,我知道了,在幫你換新的產品過去喔」
要是我訂東西收到不良品打去客訴時聽到這種回應,我一定再也不買他們家的產品了。面對客戶端的人還是好好審視自己危機處理能力和道歉的方式吧。

看看高明的道歉流程吧


這裡為你舉幾個具體的模擬範例,看看怎樣才算是正確的「道歉流程」。
只用文字敘述的話可能很難感受到真實性,這邊只好請你發揮想像力,模擬一下對話內容會是甚麼場景了。
〈前因後果〉
本公司最重要的交易對象的部長對你發脾氣,原因是本期交貨時間延遲了。雖說追根究底是因為國外合作廠商在零件調度上有差錯才導致整體遲交,但對部長來說能盡早找到應對方法當然是最好。

1.首先要跟對方道歉賠不是

好的道歉說法

○○部長這次因我方的失誤造成貴公司的損失真的非常抱歉。罔顧您平時用心經營雙方商業往來,照顧敝公司的案子,這次我方造成這次失態,由我代表全公司表示歉意。真的萬分抱歉。

×壞的道歉說法

○○部長很抱歉啊。其實現在我們在國外的通路商調貨上出了問題……。啊,不過別擔心啦,我們還是會盡快交貨……

發自內心的表明我方的歉意是很重要的。突然就跟對方說明理由和藉口,也都是我方的過失,對對方而言都還是沒收到我方針對這次失誤的歉意,怒火是不會熄滅的。

2.說明清楚具體應對方式

〇好的道歉說法

雖說是我方上游的國外供應商在零件調度上出差錯,但成品沒辦法如時呈交,對貴公司造成困擾也是事實。我們會盡早趕上交貨期限。至於明確的到貨時間也會由△△(敝公司部長)前往貴公司打擾,討論在交貨期限上的具體更動時間。請問下午哪個時段方便拜訪呢?

×壞的道歉說法

該怎麼辦喔?我想想……我們會盡量催供應商啦、但現在這種狀況也很難說耶。很難跟您保證明確的交貨期……

在說明時含糊其辭或應對的很隨興的話,會讓對方感到不被受尊重。就對方來說我們最好是能傾盡全公司之力盡早補洞才好。
所以這時要是能請上司吃來滅火,營造出「全公司(或全部門)都在為您處理」的誠意,會比較有效果。

3.站在對方立場考慮候再說話

〇好的道歉說法

平常就備受○○部長照顧,這次卻造成貴公司蒙受損失真的感到萬分抱歉。請問貴公司有因為這次的拖延影響到營運嗎?若是因為我們的失誤有對○○部長您在客戶對應上造成困擾,請務必讓我親自向您客戶說明原委,為這次失態表明歉意。

×壞的道歉說法

平常我們也是不會犯這種失誤的啦。會盡快想辦法彌補。這次真的抱歉囉。

在商業場合任何細節都是環環相扣的,我方的失誤會連帶影響可人的立場以及在更下游的供應狀況。在「道歉」這種負面的場合上,表現出為對方著想、站在對方立場的姿勢,讓對方知道我們確實是有誠意道歉,以及了解對方的難處;或許在已經是負面的形象上,能加回一些分數,甚至能把這次的危機變成轉機也說不定。

4.最後再次謝罪完整傳達我方的歉意

〇好的道歉說法

這次發生因為敝公司的不注意,造成您的困擾感到萬分抱歉。我們會加倍努力補償,報答○○部長對我們的信賴,以及維護將來雙方的合作關係,還請您繼續關照。之後我會和△△負責人再一次拜訪貴公司致歉。真的非常抱歉。

×壞的道歉說法

那我們這邊也想辦法盡量早點交貨喔。這次真是抱歉啦!

撐到最後的最後還不能放鬆,最後的一聲道歉是很重要的。不然好不容易讓對方收起怒火了,卻因為最後鬆懈讓對應變得隨便,那你之前的努力都付諸東流了。直到最後都要好好讓對方感受到你的歉意,不能在安撫情緒上有任何偷懶。

總整理


俗話說「把危機化為轉機」,工作上就是在發生問題或是接到客訴時,才有機會測試負責人的危機處理能力和人格特質。
最後稍微透露一下小編我當年的糗事。
當我剛進公司還是毛都還沒長齊的新進員工時,曾看到前輩處理客訴電話的對應方式,還記得當時前輩的態度實在是太隨興,大概就是用「唉呦○○先生我們這次真的感到很抱歉啦,跟你保證沒有下次了,這回就請您高抬貴手放過我一馬啦」這樣的態度跟客戶講電話;而對方好像也就這樣消氣了。
沒甚麼經驗的我就傻傻地以為「原來者要這樣做就好了喔!?」,誤解了在職場上道歉的重要性。
不久後我也接到了類似的客訴聯絡。
當下我就按照記憶中前輩處理的口氣,像是在跟朋友半開玩笑的道歉一樣應付;結果客人當然是暴怒了…。至於我就只是不知所措的楞在當地。
雖說年輕時難免會做一些蠢事,但今天我也稍微能理解當時客人生氣的理由了。
向前輩那樣已經累積一定程度的年資和人脈的人也就算了,像我這樣剛進業界連左右都還分不清的菜鳥,跟自己道歉時還囂張地跟你裝熟,光聽就很不爽吧。
不管你是還沒遇到需要低聲下氣的場面,還是在道歉上有過類似失敗的經驗,都希望能夠從這篇文章中,學到如何「正確的道歉」;並把這項技能當成你在職場闖蕩的利器吧。

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