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推銷是門深奧的學問,想學會推銷,就得先掌握人類行為和心理。

推銷可不只有業務需要!無論在哪一行、做任何工作,推銷都是無可避免的,差別就在販賣「什麼」,有形的東西,無形的資產,你的專業、人脈、特質、經驗。就像是「和初次見面的人進行的自我介紹」,不也是一種「推銷自己」的概念嗎?

說到推銷,第一個會想到的就是做業務了吧!業務員天天都要煩惱如何讓客戶買下他們的商品,精妙的推銷技術是通往名牌銷售員的唯一途徑。沒錯,推銷的技術有跡可循,誰都可以去學。

本文將就業務慣用的基本推銷手法進行解說:如何推銷產品給從未見過面的人呢?

前言

「MBA」是商業世界中響噹噹的頭銜。

MBA(工商管理碩士)

修完工商管理碩士課程可獲得的學位,再往上還有DBA(工商管理博士)。取得途徑是在歐美稱為商業學院的工商管理研究所,獲此頭銜者「擁有作為經理及商業領導的能力」,學習內容從理論的內容到實踐的管理方法等等經營管理的知識。現實中,美國企業高層管理人員的大半都持有MBA學歷。如今可以修習MBA的研究所為數不多,前往歐美的研究所留學較為普遍。

出典|ASCII.jp digital用語辭典

為什麼要提到MBA?MBA當然是商業人士的箇中翹楚,但是對於這種面對面的推銷,理論派的MBA持有者可就未必比得上實戰中成長的業務了!

事實上,幾乎沒有MBA課程在教推銷。因為業務人員必須親臨現場才能學到推銷的本質,和商學院類的教學方式格格不入。因此,MBA的菁英們對推銷可說是避之唯恐不及,這樣一來,業務的推銷能力就能明顯顯現出價值。

推銷主要分為訪問既存顧客巡迴銷售以及開發新客戶上門推銷兩大類

訪問熟悉客戶時心情總是比較輕鬆,就像和老朋友見面一樣;拜見還沒見面的潛在客戶時若發生無言的尷尬交易可就難了,在碰面前總是令人神經緊繃。

推銷8步驟

尋找商業合作,代表公司的業務員親上火線上門推銷,從客戶手中親手接到訂單,乃是極為傳統卻無法取代的交流方式。

內斂行銷(Inbound marketing。靠自有價值,免費管道曝光,吸引真正需要的消費者上門;而非砸錢投廣告暴增曝光率,評價卻一落千丈。)愈受矚目,企業在網路接單的機會增加,當今愈來愈少公司採行上門推銷的手段。但時代雖變,面對面銷售的機會依舊不會消失,頂多換個形式。

開發新市場從「訪問」起始,以「契約」終結,總共有8個必經的步驟。我會以【Bad】和【Good】的正反例子解說每一步的關鍵。

1、面試

俗話說第一印象很重要,第一眼就要在客戶心中留下好印象。在客戶打開心房說話之前,會有你可以主導的時間,這就是顧客評價業務水準的「面試」時間。

【Bad】

  • 神色不安,聲音輕飄飄,笑容僵硬
  • 讓對手自由的開口(大忌)

剛見面對方除了你是業務之外什麼都還不知道,一旦開口必定是想拒絕你。在談判中該適時讓對方有說話機會,但有些場合一旦話語權被奪走,幾乎就宣告破局。而一開始的面試階段絕對是不該讓對方說話的場合。

【Good】

  • 第一聲招呼要響亮,展現自信
  • 起立的時候確實發出聲音,調整好心情
  • 自己都不冷靜,對方不會安心信任你
  • 說話不間斷,不讓對方有拒絕的機會
  • 提問挑選不會遭到否定的問題

2.開門見山

閒話家常完畢,第二步是表明訪問目的的階段。意圖明確更能博得好感,不能讓受訪者產生「你到底來做什麼」的反感心理。

【Bad】

  • 擔心遭拒絕,說些摸不著邊際的話(天氣如何如何或景氣真好)。

這麼做反而讓對方疑神疑鬼,甚至封閉心靈。那就不用談下個階段了。

【Good】

  • 跳過模稜兩可的試探,直搗黃龍

只因為害怕被拒絕就畫地自限,不是明智之舉。所以有沒有說出來的勇氣,就決定了大半的勝負。

3.第一次被拒絕

首先,你可以直接假設不管你賣什麼,對方都會拒絕你。對應方法只有兩個選項:反駁或不反駁。不要提心吊膽「會不會被拒絕」,而是直接做好「被拒絕後怎麼辦」的心理準備。

【Bad】

  • 用「但是」、「不過」等字眼不斷反駁客戶的意見

就算論述正確,條理分明,彷彿你的商品是為了客戶量身訂做,也只是攪亂對方的心情。都來到注定被拒絕的階段了,就必須告誡自己別和對方產生爭辯。因為即使議論辯贏對方,終究是輸了買賣。所以正確做法是:不管客戶說什麼,都要給予肯定的態度,在用婉轉的方式補充他理解不周的地方。

【Good】

  • 想辦法套話客人滿足於現狀的理由

「對現狀的滿足點=拒絕的理由」,客戶為了說服你離開,很可能會因為愧疚心理告訴你他為什麼不買。盡量引誘客戶聊聊他的想法,揣摩他不買的原因,便可藉此找尋突破口。

4.第二次拒絕

就算客戶突然話多起來讓你覺得談話很順利,但別忘了這只不過是客戶在講他為什麼要拒絕而已。

隨著對話進展,客戶突然反應過來自己說太多了,就會告訴你:「只不過,我不需要。」

一如格言:「推銷從拒絕開始。」接下來才是推銷的精隨。

【Bad】

  • 「對方意志好堅定。果然行不通。」放棄遊說打道回府

【Good】

  • 平靜的表示理解,改聊日常瑣事

此時該注意的點是,如何有技巧的拋出對方會贊同的話題。人類有種心理是說出「Yes」的次數越多,敞開心門的程度越大。此時盡量不要加入自身的意見,而以事實為唯一準則。此技巧稱為「Yes Set 話術」。

5.回歸主題

藉著聊天打開客人的心,時機成熟便該拉回主題。此步驟和接下來的第6步息息相關,請專心閱讀。若不能一口氣度過這一關,此次推銷基本上就等同失敗。

【Bad】

  • 毫無徵兆重拾主題

「說得倒好聽。果然只是想賣東西給我吧!」好不容易敞開的心又要封閉起來了。而這麼一來就會更加戒備著我們。

【Good】

  • 不露聲色,逐漸煽動對方的問題意識

然後,強調此問題意識。假如是費用的問題,可以用乘法:「1年省◯萬元,5年就能省下◯◯萬元」,反之也可用除法:「每天只差了◯元」等等。談話中積極使用乘除法,說服力便會大增。

6.主題

如果你成功誘導到主題,便是期待已久主題展開。

【Bad】

  • 以自身的想法和利益為中心擴展話題

此一階段,推銷人員不應該陳述自己的意見和想法。

【Good】

  • 隨著談話進行,提出客觀的資料或訊息
  • 只講述客戶想知道的重點

換句話說,不要談論客戶不想知道的背景知識。

  • 以沉默對待沉默

愈沒信心的銷售員,與會害怕拒絕而講個不停。客戶沉默時便安靜等待是高級技術。在銷售的世界中有一說即是「優美沉默」。

7.猶豫

也有很多客戶會在簽約階段前一步,態度一百八十度大轉變,提起和之前的討論事項毫不相關的話題。

【Bad】

  • 對此意外插曲進行認真的批判

都來到最後的最後,卻只能用「折扣」之類的條件賣出商品。

【Good】

  • 復述對方說的話:「你為什麼說~?」探聽對方的真心話

重述對方的話,了解對方為什麼要提起此事。說不定其實只是想講給你聽而已。

8.締約(Closing)

【Bad】

  • 「請你仔細考慮考慮」耐心等候客戶決定

一旦熱情冷卻下來,想買的心情會迅速消失。在此一鼓作氣攻破客戶心防吧。

【Good】

  • 只要對方在猶豫,就當作他想買了

字面上可能看起來很強硬,但這是絕對必要的一手。

可以開始準備需要的文件,「那我馬上幫你辦手續。」

  • 提出選項並做決定

「要選分期付款還是用現金一次付清呢?」「顏色比較中意白色還是黑色?」提出選項,讓對方自由選擇。

關鍵是提出無論選什麼,「購買」的前提都不會改變的選項。利用一般人 double bind (雙重束縛)的心理效果。

  • 煽動對於失去的恐懼

煽動對於損失的恐懼:「因為是限定品,只剩最後2個。」會比強調事實:「活動限定、買到賺到」更快做出決定。

結論


你覺得今天的文章如何?

從訪問到契約締結都必經此8步驟,毫無例外。

  1. 面試
  2. 開門見山
  3. 最初的拒絕
  4. 第二次拒絕
  5. 回歸主題
  6. 主題
  7. 猶豫
  8. 締約(closing)

當你意在開發新客戶時,初次訪問時先完成前4步,第2次訪問可以進入第6步,然後在第3次定下一切。可以試著像這樣分配進度喔!

最後,祝你有個美好快樂的一天。

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troublecare編輯群

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