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煩人的客訴和因為自己的過失,要應付氣頭上的客戶。覺得非常鬱卒,接下來將介紹今天就可以用的「道歉4步驟」,讓你在第一時間快速處理。
對大人來說,所謂誠心誠意道歉是什麼?不是靠錢、眼淚攻勢,更不是下跪。就只是按部就班跟對方道歉。
這是職場都在使用的道歉範本。當成公式背起來的話,或許很方便。

1.犯錯讓對方火冒三丈。怎麼辦?


「別讓我再看到你的臉!!」客戶飆出這句話後,就掛掉電話。
完了…因為自己的錯,讓重要的客戶如此生氣。這種狀況,不做點補救措施,真的就慘了。
但這時候,也很難跟客戶取得聯絡。
阿阿!到底要怎麼做才能被原諒。就算親自去道歉也不知道該說些什麼。對方會不會見我也是個問題。
或許天外還飛來一拳。只能下跪了嗎?在思考的當中,腳步是越來越沉重。時間慢慢流逝。
時間流逝是致命傷
「怎麼辦,怎麼辦」在那邊拖時間,一天過了,一週過去,翻了月曆…。
完全錯過道歉的時機,現在也沒臉去見客戶,便縮起腳步,打電話也尷尬,不知不覺就失去這個客戶。
當然就是被主管罵到臭頭…。你是否經歷過呢?

2.盡快道歉66%有機會被原諒


根據調查有一半以上的人,犯錯被罵就覺得「沒救了」「沒辦法重拾對方的信任」而放棄,不再跟對方有所接觸。
但就這樣不去理會,怎麼可能重修舊好,反而破壞好不容易建立起的關係。
根據美國心理學家發現,犯錯後盡快道歉,66%有機會被原諒,20%取決你說話的內容,46%則是你的態度。
所以說,還有挽回的餘地。

趕快道歉就對了

事不宜遲,趕快道歉很重要。要處理危機,速度是關鍵。
在電話裡,面對氣頭上的客戶,說想要親自上門道歉什麼的,也無法平息怒氣。

3.正確的道歉方法


不論自己的過失,給對方添多少麻煩,從頭到尾一直講「對不起」「對不起」,就像強迫對方要原諒你。又不是在哄小孩。
道歉時,有4個「步驟」和「內容」不能忘記。遵從這4個步驟,能把「非常抱歉」的心情傳達給對方。

道歉4步驟

步驟1:原因、理由
簡潔並客觀說明這次會犯錯的理由。請注意不要太冗長,不然會像找藉口。
步驟2:損失、影響
告知這次犯錯給對方帶來多少損失和影響。
步驟3:處理方法
對於這次的損失,說明個人或公司的處理方法。
步驟4:對策
為了不再發生,說明今後將採取怎樣的對策。

4. NG的道歉方法!


相反地,也有行不通的道歉方式。
「100%是自己的責任」
「我不找任何藉口」
「會這樣都歸咎於我」
乍看之下簡短有力,或許你覺得這是最有誠意的道歉方法。
「承擔所有責任,就能平息對方的怒氣」雖會這麼想,但有可能會讓對方無法接受。「我都這樣向你道歉了,無話可說吧。快原諒我」「這次的事就當作沒發生過」對方反倒覺得你這麼想。
若真是這樣,就別想和對方重修舊好。這次介紹的道歉4步驟,祈禱你不會用到,但萬一怎麼了請回想起來。

總結

覺得如何呢?

步驟1:原因、理由
步驟2:損失、影響
步驟3:處理方法
步驟4:對策

用以上步驟快速應對,加上歉意就天下無敵了。就像「雨過天晴」,透過正確的道歉方式,就能重修舊好,更加深彼此的關係。希望這篇文章能幫上你的忙。

最後,祝你有個美好快樂的一天。

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troublecare小編 愛幻想的小資女 喜歡傾聽周遭事物的聲音。會煩惱是因為渴求改變,而協助妳是我寫作的動力及目標。喜歡的一句話:If you can dream it, you can do it.(來自華特迪士尼)