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你認為怎樣的顧客才有用心接待的價值呢?

「顧客至上」是在服務業流傳的基本原則,但是遇到無法以道理溝通的奧客,還要低聲下氣簡直令人崩潰。

而且高中、大學生第一次打工,不論是餐廳、快餐店還是便利商店,服務業總是佔大多數,面對奇形怪狀客人的方法還是早點瞭解比較好。

如同客人有選擇店家的權利,店家也有選擇客人的權利。

兩種顧客的存在


假設店裡來了兩個客人。一個是態度高高在上,貪小便宜愛殺價的奧客;另一組是消費目的明確的優質顧客,自顧自買完就走,不會刻意刁難店家。

時間寶貴


第一組愛殺價的顧客大概東挑西揀,在賣場流連許久;第二組瀟灑付錢走人的顧客則會很快離去,完全不須店員服務和解說,也不在店裡耽擱。

如果最後兩組人都花了同樣金額購買相同商品,兩邊對營業額的貢獻是相等的。然而,身為店員的你在兩組客人身上投注的服務時間和心力卻不成正比

你是否正確的接待了每個顧客?

想像一下當你實際遇到這樣子的情況,會如何接待這兩種顧客?

反正優良顧客決定很快,刷卡不皺眉頭,隨意的打發掉就好了?花費大把時間在自以為是又怨聲連連的奧客身上,言聽計從搖尾巴嗎?

趕走好客人,引來壞客人


當你的服務態度草草了事,優良顧客對店內的印象當然就好不到哪裡,運氣好些不在意,運氣不好說不定就被列進黑名單。

而聽從奧客要求給商品大折價後,應該要心滿意足的奧客卻可能惱羞成怒:「能打折是不會一開始就打好喔!」這種奧客吃相難看,要求又特多,花更多時間服務卻吃力不討好。

然而時間都被奧客占走了,分配給優良顧客的時間自然減少。結果就是失去優良顧客,令人困擾的顧客卻被留下來。

更慘的是奧客胃口一被養大,從今以後殺價就變得理所當然,不給折扣還會變成你的錯。而且一旦削價競爭,一定會冒出優惠更多的競爭商家,你的客人一定馬上移情別戀。金錢交往就是這麼一回事。
終於,客人不再光顧,商家自然經營不下去。

也就是說,你應該反過來盡心對待優良顧客,有機會俘虜他們的心,不僅自願成為回頭客,甚至輾轉介紹他人上門。這也是為什麼商業眼光要放遠,不能短視近利,而是要想辦法讓顧客一生能帶來的總價值──「客單價」都納入考慮

結論

你覺得今天的文章如何呢?
最後再做一下重點整理!

  • 眼光放遠,不要搞錯真正應該尊重的服務對象
  • 有一天你會發現,這句話不僅限於服務業

最後,祝你有個美好快樂的一天。

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troublecare編輯群

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